Mode Versandhaeuser

Gewährleistung. Fabrikneue Waren haben zwei Jahre Garantie. Welche Rechte damit verbunden sind, weiß kaum ein Verbraucher. Deshalb ist die Unsicherheit groß, wenn der gekaufte Gegenstand kaputtgeht.

Dass ihr neuer Computer bereits nach 7 Monaten den Geist aufgab, war für Brigitte S. schon ärgerlich genug. Die freischaffende Autorin hatte alle ihre Texte auf der Festplatte gespeichert. „Außerdem muss ich täglich online und per E-Mail zur erreichen sein. Wenn das nicht geht, kann ich nicht arbeiten“, klagt sie. Der Ärger, den sie mit der Reklamation hatte, machte die Sache jedoch noch schlimmer. Um nicht auf eine zweijährige Garantie verzichten zu müssen, falls das Geschäft geschlossen wir oder in Konkurs geht, hatte sie den Computer bei einem namhaften Elektronikgeschäft gekauft. Doch Ihre Beanstandung verlief zunächst ergebnislos: Der Verkäufer verwies sie an den Hersteller. „Dabei dachte ich, dass der Verkäufer für alle Mängel zuständig ist“, sagte Brigitte S..

„Ist er auch“, sagte die Verbraucherzentrale Hessen e.V. in Frankfurt. „Tritt ein Mangel auf, ist grundsätzlich der Verkäufer dafür zuständig, dass es behoben wird.“ Fast jeder Händler verlangt deshalb den Kassenbon, um feststellen zu können, dass der Kunde die Ware auch tatsächlich bei Ihm im Geschäft oder im Online Versandhaus gekauft hat. Der Kassenbon sollte deshalb sorgfältig aufbewahrt werden – zumindestens für die Dauer von 2 Jahren, da so lange die Gewährleistungsfrist läuft. Thermokassenzettel, deren Schrift sich nach einigen Monaten auflöst, sollten am besten kopiert werden. Wurde die Ware mit EC-Karte gezahlt und fehlt der Kassenbon, kann eventuell der Kontoauszug als Beweismittel dienen.

Viele große Handelskonzerne verweisen im Gewährleistungsfall jedoch gerne an die Hotline des Geräteherstellers und verweigern die Annahme von schadhaften Kameras, Handys oder Kaffeemaschinen. Die Verbraucherzentrale Hessen rät, hartnäckig zu bleiben und darauf zu bestehen, dass der Verkäufer die Ware annimmt. „Wenn Sie Ihren kaputten Computer dem Verkäufer geben, muss der sich darum kümmern, dass er repariert wird. Wer sich allerdings an den Hersteller verweisen lässt, trägt in der Regel auch noch die Versandkosten selbst.“

Bezinkosten werden erstattet

Dabei sollten dem Verbraucher im Gewährleistungsfall gar keine Kosten entstehen. „Kaum ein Kunde weiß, dass der Händler im die Fahrtkosten zum Laden erstatten muss, wenn die Ware in der Garantiezeit kaputtgeht. Und die, die es wissen, machen ihren Anspruch oft nicht geltend“, sagt die Verbraucherzentrale. Dabei kann bei den stark gestiegenen Spritpreisen schon einiges an Kosten anfallen, wenn der Händler beispielweise im 40 km entfernten Nachbarort sitzt.

Wer innerhalb von zwei Jahren nach dem Kauf feststellt, dass die Ware einen Mangel hat, der muss sich allerdings zunächst damit abfinden, wenn der Verkäufer erst einmal nachzubessern versucht. Kunden müssen in der Regel mindestens zwei Reparaturversuche an der Ware hinnehmen. Erst danach können sie ein Ersatzteil verlange, eine Preisminderung durchsetzen oder sogar ganz vom Vertrag zurücktreten. In solchen Fällen gibt’s den Kaufpreis zurück.

Dabei kommt es immer auf den Einzelfall an. Wer beispielsweise zu Hause feststellt, dass da neu gekaufte günstige T-Shirt ein Loch hat, muss nicht hinnehmen, dass es genäht wird, sondern kann gleich einen neues erhalten. Hochwertige Waren dagegen lässt der Händler in der Regel zunächst reparieren. Anspruch auf ein Ersatzgerät haben die Kunden in dieser Zeit nicht. Dennoch bieten etliche Händler ihren Kunden gerne einen Ersatzstaubsauger an, so lange der andere repariert wird.

Geld zurückverlangen

Auch Brigitte S. musste auf ihren Computer verzichten, eine Woche lang und ohne Ersatzgerät. Für die Autorin wurde diese Woche zum ungeplanten Zwangsurlaub. Als sie den Computer dann wiederbekam, lief er genau zwei Stunden und ging dann erneut kaputt. Wutentbrannt fuhr sie zum Händler, um ihr Geld wiederzubekommen und einen neuen zu kaufen. Der verwiese sie wieder an die Hotline. Dabei muss niemand einen zweiten Reparaturversuch akzeptieren, wenn derselbe Fehler nach einer Reparatur wieder auftritt. In solchen Fällen sollten Kunden auf ihr Recht pochen, ein neues Produkt zu bekommen, oder das Geld zurückverlangen.

Brigitte S. war zwar auf die Barrikaden gegangen und hatte den Marktleiter kommen lassen. Doch auch der stelle sich zunächst quer, behauptete sogar, dass sie den Mangel am Computer selbst verschuldet hätte. Sie solle bitte nachweisen, dass der Mangel bereits beim Kauf bestanden hätte.

„Eine beliebte Masche von vielen Händlern“, klagt die Verbraucherzentrale. „Sie nutzen den Wortlaut des Gesetzes aus, in dem steht, dass nur in den ersten sechs Monaten nach dem Kauf vermutet wird, dass der Mangel bereits beim Kauf bestanden hat. Anschließend hat der Kunde die Beweislast, dass nicht er selbst den Schaden verursacht hat.“

Und die Masche zieht. Viele Kunden lassen sich dadurch abschrecken, ihre Gewährleistungsrechte durchzusetzen. Denn im Zweifel müssten sie in solchen Fällen einen Gutachter beauftragen und die Kosten dafür vorstrecken. Doch auch hier sollte man sich vom Händler nicht beirren lassen. In solchen Fällten können sich Kunden an die Verbraucherzentralen wenden, die den Händler dann schriftlich auffordern, den Mangel zu akzeptieren, häufig mit Erfolg.

Nutzungsentschädigung rechtmäßig

Erst als sich Brigitte S a die Konzernleitung wandte, bekam sie schließlich ihr Geld zurück. Allerdings nicht den vollen Kaufpreis. Der Händler zog ihr als sogenannte Nutzungsentschädigung 150 Euro ab. Und das durfte er auch. Der Grund: Sie hatte den Computer immerhin 7 Monate lang genutzt und Vorteile davon gehabt. Da sie sich nicht weiter streiten wollte, akzeptierte sie die Höhe des Betrags. Allerdings versuchen windige Verkäufer immer wieder, auch aus der Nutzungsentschädigung Profit zu ziehen, und stellen überhöhte Beträge in Rechnung. Kunden sollten auf keinen Fall eine Nutzungsentschädigung zahlen, ohne überschlagen zu haben, ob sie auch der Höhe nach gerechtfertigt ist.

Probleme gibt es auch, wenn das defekte Gerät weitere Schäden verursacht hat. Etwa wenn der defekte Toaster den Kühlschrank verkokelt oder wenn Brigitte S. wegen des defekten Computers Verdienstausfälle hatte. Viele Kunden verlangen auch dafür Schadenersatz, müssen dann aber enttäusch feststellen, dass der Händler nur für die mangelhaften Produkte einstehen muss und nicht für deren Folgeschäden. Wer dennoch Schadenersatz haben will, muss sich an den Hersteller wenden. Doch auch hier müssen bestimmte Voraussetzungen erfüllt sein: Nach dem Produkthaftungsgesetz ist der Hersteller zwar direkt haftbar, wenn seine Ware einen Fabrikations- oder Konstruktionsfehler aufweist. Doch der Kunde muss in jedem Fall 500 Euro selbst tragen. Schadenersatz gibt es nur für den darüber liegenden Restbetrag. Wer glaubt, dass nicht nur der einzelne Toaster oder Computer fehlerhaft ist, sondern alle Exemplare der Baureihe, muss seine Ansprüche innerhalb von drei Jahre nach Kenntnis des Mangels geltend machen. Insgesamt ist die Durchsetzung von Ansprüchen nach dem Produkthaftungsgesetz allerdings so kompliziert, dass Kunden Rechrat einholen sollten.

Richtig reklamieren im Überblick

• Im Geschäft gekaufte Ware haben eine Gewährleistungsfirst von zwei Jahren. Privatleute, die gebrauchte Gegenstände verkaufen, können die Gewährleistung ganz ausschließen.
• Bei einem Mangel darf der Händler zuerst nachbessern. Klappt das nicht oder übersteigen die Reparaturkosten den Wert des Gegenstandes, kann der Kunde ihn gegen einen einwandfreien eintauschen, den Preis mindern oder vom Vertrag zurücktreten und bekommt sein Geld zurück.
• Bestehen sie drauf, dass der Verkäufer die beschädigte Ware annimmt, und lassen Sie sich nicht durch Verweis auf die Hotline des Herstellers abwimmeln.
• Der Händler muss Ihnen auch die Fahrtkosten ersetzen, die anfallen, weil Sie die Ware bei ihm reklamieren.
• Lassen Sie sich nicht von Aussagen des Händlers einschüchtern, Sie hätten den Mangel selbst verschuldet. Im ersten halben Jahr wird gesetzlich sowieso vermutet, dass der Händler den Mangel zu vertreten hat. Formulieren Sie Ihr Anliegen notfalls schriftlich und setzten Sie dem Händler eine Frist. Notfalls helfen die Verbraucherzentralen.
• Achtung beim Kauf im Ausland: Der schlechte Dollarkurs bietet verführerische Einkaufsmöglichkeiten in den USA, tritt dann beispielsweise an der teuren Digitalkamera ein Mangel auf, haben Sie kaum eine Möglichkeit zur Reklamation. Bei größeren Anschaffungen deshalb lieber mehr Geld ausgeben und im Inland kaufen. Denn die Gewährleistungsrechte sind geldwert.

Weiterführende Informationen:
www.verbraucherzentrale.de/
Buchtipp: Meine Rechte als Kunde: kaufen, umtauschen, reklamieren: Ein Fall für Escher

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